کنفرانس ملی مهندسی و مدیریت محیط زیست

صفحه اصلی / هفتمین کنفرانس ملی مهندسی و مدیریت محیط زیست

ارتقای کیفیت خدمات شهری و کاهش بار مراجعات حضوری از طریق استقرار نظام مدیریت ارتباط با شهروندان

نویسندگان :

مجتبی توفیقی¹

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

کلمات کلیدی :

کیفیت خدمات شهری،مراجعات حضوری،مدیریت ارتباط با شهروندان،شهرداری

چکیده :

هدف این مقاله، بررسی نقش راهبردی نظام مدیریت ارتباط با شهروندان (CRM) به عنوان محوری‌ترین ابزار تحول دیجیتال در نهادهای عمومی، با تمرکز بر سازمان‌های شهرداری است. در شرایط کنونی، تراکم و ازدحام در دفاتر خدمات شهری، افزایش نارضایتی شهروندان و کاهش بهره‌وری نیروی انسانی، لزوم بازنگری اساسی در شیوه‌های تعامل و خدمت‌رسانی را آشکار ساخته است. این مقاله با روش توصیفی-تحلیلی و با اتکا بر تجربیات عملی در محیط شهرداری و مطالعات کتابخانه‌ای، ابتدا به واکاوی ریشه‌ای علل مراجعات مکرر و حضوری شهروندان می‌پردازد. این علل در چهار حوزه فرآیندی، اطلاعاتی، ارتباطی و فرهنگی دسته‌بندی و تشریح می‌شوند. سپس، مدلی عملیاتی و گام‌به‌گام برای استقرار یک نظام CRM یکپارچه و اثربخش ارائه می‌گردد. این مدل شامل پنج گام کلیدی یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی، ایجاد پایگاه دانش هوشمند، طراحی سامانه پیگیری هوشمند، بازطراحی فرآیندهای پشت‌صحنه و آموزش و فرهنگ‌سازی است. در ادامه، مزایای پیش‌بینی شده این نظام برای سه ذینفع اصلی «شهروند»، «کارمند» و «سازمان شهرداری» برشمرده شده و چالش‌های محتمل پیشِ رو با نگاهی واقع‌بینانه تحلیل می‌گردد. در نهایت، نتیجه‌گیری می‌شود که استقرار CRM نه یک انتخاب، بلکه یک ضرورت اجتناب‌ناپذیر برای عبور از مدیریت سنتی و حرکت به سمت شهرداری الکترونیک، هوشمند و شهروند‌محور است. موفقیت این نظام در گروی عزم راسخ مدیریت ارشد، تخصیص منابع مناسب و همراهی تمامی سطوح سازمانی است.